Accueil et relation client / Gestion des conflits
Objectifs
Savoir mettre en valeur son professionnalisme pour rassurer le client (gestes, attitudes, réactivité, savoir-faire relationnel, création de convivialité), identifier les mécanismes de création de la réclamation et s’organiser pour qu’ils ne se mettent pas en place, traiter une réclamation avec la méthode Erica, suivre les effets visés, comprendre les comportements des clients difficiles en période de contrainte sanitaire, choisir les bonnes méthodes pour répondre.
Informations
Interlocuteur à la disposition des entreprises et des stagiaires
Stéphane Delrue
Intervenant
Chef de Cuisine Spécialisé
Public concerné
Personnel de restaurant ou d’hôtellerie
Prérequis
Être en activité sur un poste en hôtellerie restauration
Équivalence
Non concerné
Compétences acquises
À l’issue de la formation, le participant sera capable de :
- Savoir mettre en valeur son professionnalisme pour rassurer le client : gestes, attitudes, réactivité, savoir-faire relationnel, création de convivialité,
- Identifier les mécanismes de création de la réclamation et s’organiser pour qu’ils ne se mettent pas en place,
- Traiter une réclamation avec la méthode Erica, suivre les effets visés,
- Comprendre les comportements des clients difficiles en période de contrainte sanitaire, choisir les bonnes méthodes pour répondre.
Évaluations
Questionnaire, Tests de mise en situation avec correction + Questionnaire d’évaluation de la formation
Méthodes pédagogiques
- Échanges d’expérience, exposés des méthodes et mise en application dans des cas pratiques, mises en situation audio et vidéo,
- Phases : exposés d’une application, mise en situation, débriefing, fixation d’objectifs individuels à atteindre,
- Rôle du formateur : transmission des savoirs et des expériences, accompagnateur, apport de conseils,
- Supports : diaporama, vidéo, audio, méthode Conviv’Action – Best of des pratiques
- Supports remis aux participants : fiches techniques Conviv’Action
Suite de parcours possible
Autres actions de développement de compétences
Intra-entreprise
Durée
14h
Tarifs
3.000€ HT
Participants
2 – 12
Inter-entreprise
Durée
14h
Tarifs
350€ HT / personne
Participants
6 – 12
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LES ATTITUDES PROFESSIONNELLES
- Sourire, un devoir social
- S’exprimer sur le bon ton
- Attitudes conviviales et commerciales avec le client
- Rôle du regard et des gestes
LES CONTEXTES DES CONFLITS
- Restrictions sanitaires, freins à la qualité des échanges : le masque, les distances, les restrictions d’accès aux établissements
- Le traitement des réclamations justifiées, répondre aux exigences non justifiées
- Distinguer les objections des réclamations, méthodes de traitement des objections
MÉTHODE ERICA
- Comprendre l’intérêt de l’écoute
- Identifier la source du problème, du conflit naissant
- Mesurer les risques d’amplification
- Proposer des solutions, suivre les résultats
BILAN DE STAGE
Quizz, Questionnaire de satisfaction, Échanges entre les stagiaires et les intervenants sur les acquis et le déroulement
